Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala SERVQUAL: estudo em uma oficina de funilaria e pintura

Página do item simplificado
dc.contributor.advisorPaixão, Carlos Benedito Pereira da
dc.contributor.advisorLatteshttp://lattes.cnpq.br/6492880261313458pt_BR
dc.contributor.referee1Ferreira, Marcelo Leopoldo Sepeda
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/4992513231589850pt_BR
dc.contributor.referee2Silva Junior, Carlos Gilberto Vieira da
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/2738903947477853pt_BR
dc.creatorLopes, Thiago Santos
dc.date.accessioned2023-10-19T12:38:05Z
dc.date.available2023-10-19T12:38:05Z
dc.date.issued2018
dc.description.abstractInsure the quality of the offered services is essential to reach the demand of the clients, the companies who achieve that objective can show a good differential to the other companies on the market. Thus, the present paper made an analysis and a measure of quality in an automotive paint shop located in Belem-Pa, and with this gauging, obtained data to create an action plan to improve the quality of the service. The study used the tool SERVQUAL, which consist on a research of 22 items from the dimensions of tangibility, reliability, readiness, safety and empathy that help a better comprehension of the expectations and the perceptions of the services provided from the shop, being the same items approached in two different occasions in the research. The results showed the central points to be explored for an optimization on the perceived quality from the clients of the company.pt_BR
dc.description.resumoNos dias atuais, garantir a qualidade dos serviços prestados, apresenta-se indispensável ao atender a demanda dos clientes, o que se torna um diferencial competitivo entre as organizações. Tratando disto, o presente trabalho tem o objetivo de avaliar e mensurar a qualidade percebida em uma oficina de funilaria e pintura localizada na cidade de Belém-PA, e através desta medição, fornecer dados que deem suporte para um possível plano de ação de melhoria do serviço. O estudo irá utilizar a ferramenta SERVQUAL, o qual consiste em uma pesquisa com 22 itens a partir das dimensões de tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, os quais irão ajudar a compreender melhor a expectativa e a percepção do serviço prestado pela oficina, sendo os mesmos itens abordados em dois momentos distintos da pesquisa. Nos resultados obtidos encontram-se os pontos centrais a serem explorados para a melhora na qualidade percebida pelos clientes da empresa.pt_BR
dc.identifier.citationLOPES, Thiago Santos. Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala SERVQUAL: estudo em uma oficina de funilaria e pintura. 2018. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) – Centro Universitário do Estado do Pará, Belém, 2018.pt_BR
dc.identifier.urihttps://repositorio.cesupa.br/handle/prefix/246
dc.languageporpt_BR
dc.publisherCentro Universitário do Estado do Parápt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.graduation-courseBacharelado em Engenharia de Produçãopt_BR
dc.publisher.initialsCESUPApt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/*
dc.subjectQualidade de serviçospt_BR
dc.subjectSatisfação do clientept_BR
dc.subjectFerramentas da qualidadept_BR
dc.subjectConfiabilidade (Engenharia) - Métodos estatísticospt_BR
dc.subjectControle de qualidadept_BR
dc.subjectConfiança do consumidorpt_BR
dc.subject.cnpqENGENHARIASpt_BR
dc.titleAvaliação da qualidade percebida em serviços através da escala SERVQUAL: estudo em uma oficina de funilaria e pinturapt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR

Arquivos

Pacote Original

Agora exibindo 1 - 1 de 1
Nenhuma Miniatura disponível
Nome:
TC - Thiago Santos Lopes.pdf
Tamanho:
1.59 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descrição:
Baixar

Coleções

Trabalho de Conclusão de Curso - TCC