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http://repositorio.cesupa.br:8080/jspui/handle/prefix/246| Type: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Title: | Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala SERVQUAL: estudo em uma oficina de funilaria e pintura |
| Author: | Lopes, Thiago Santos |
| Advisors: | Paixão, Carlos Benedito Pereira da |
| Resumo: | Nos dias atuais, garantir a qualidade dos serviços prestados, apresenta-se indispensável ao atender a demanda dos clientes, o que se torna um diferencial competitivo entre as organizações. Tratando disto, o presente trabalho tem o objetivo de avaliar e mensurar a qualidade percebida em uma oficina de funilaria e pintura localizada na cidade de Belém-PA, e através desta medição, fornecer dados que deem suporte para um possível plano de ação de melhoria do serviço. O estudo irá utilizar a ferramenta SERVQUAL, o qual consiste em uma pesquisa com 22 itens a partir das dimensões de tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, os quais irão ajudar a compreender melhor a expectativa e a percepção do serviço prestado pela oficina, sendo os mesmos itens abordados em dois momentos distintos da pesquisa. Nos resultados obtidos encontram-se os pontos centrais a serem explorados para a melhora na qualidade percebida pelos clientes da empresa. |
| Abstract: | Insure the quality of the offered services is essential to reach the demand of the clients, the companies who achieve that objective can show a good differential to the other companies on the market. Thus, the present paper made an analysis and a measure of quality in an automotive paint shop located in Belem-Pa, and with this gauging, obtained data to create an action plan to improve the quality of the service. The study used the tool SERVQUAL, which consist on a research of 22 items from the dimensions of tangibility, reliability, readiness, safety and empathy that help a better comprehension of the expectations and the perceptions of the services provided from the shop, being the same items approached in two different occasions in the research. The results showed the central points to be explored for an optimization on the perceived quality from the clients of the company. |
| Keywords: | Qualidade de serviços Satisfação do cliente Ferramentas da qualidade Confiabilidade (Engenharia) - Métodos estatísticos Controle de qualidade Confiança do consumidor |
| CNPq: | CNPQ::ENGENHARIAS |
| Language: | por |
| Country: | Brasil |
| Publisher: | Centro Universitário do Estado do Pará |
| Institution Initials: | CESUPA |
| Citation: | LOPES, Thiago Santos. Avaliação da qualidade percebida em serviços através da escala SERVQUAL: estudo em uma oficina de funilaria e pintura. 2018. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) – Centro Universitário do Estado do Pará, Belém, 2018. |
| Access Type: | Acesso Aberto |
| URI: | http://repositorio.cesupa.br:8080/jspui/handle/prefix/246 |
| Issue Date: | 2018 |
| Appears in Collections: | Trabalho de Conclusão de Curso - TCC |
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